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唯蜜瘦多少钱一盒Hackletal(2000)认为企业想要占领更多的市场份额、获取更多的利润,首先要保证一个较高的多少顾客满意度。S?derlundetal(2004)从两个角度归纳满意:一,认为这是一种正向情绪;二,认为这是一种比较后的满足。相关定义也大多多少从这两个角度展开:Howard(1971)认为满意是消费者购买商品后的一种心理状态,源于购买经历带来的惊喜;Churchill(1982)认为满意是消费者因结果收益大于付出成本从而获得的欢愉情绪;Ostrometal(1995)认为满意度是消费者感知实际绩效和事前预期是否具有一致性的一种评价。还有学者文献综述13从过程和结果的角度对顾客满意度进行划分:一种认为这是顾客将消费经历和预期进行对比的结果,当两者达成一致甚至前者超过期望时,就会做出满意的评价;另一种观点认为这是消费者感知商品带来的效用后,将绩效和损失的机会成本进行对比的满意评价(李先国,2010)。综上所述认多少为消费者购买满意度是一种将期望与结果对比过后的心理评价,和引发购买的因素有关,并且能够影响消费者的后续行为。(1)感知公平理论Huppertzetal(1978)认为购买行为是一个交换过程,顾客会将本次购买中所获得的价值与其他顾客进行比较,从而确定自己的付出与回报是否平等,当顾客感知到公平或回报多于别人时,就会获得满意的感觉。

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孙永波,李霞(2017)从退货后续购买行为这一角度展开实证研究,结果表明:对于有过退货经历的消费者而言,宽松的退货政策,有助于良性的后续购买行为。综上所述,网络零售商通过提供有效的退货服务,不仅能消除消费者的不满情绪,而且会促使更高的重购意愿和推荐意愿,从而将原本不满的消费者转换成忠诚的消费者。据此,提出本文如下假设:H1:退货服务质量与消费者购后积极行为正相关Hla:退货服务响应性对消费者的重购意愿有正向影响Hlb:退货服务响应性对消费者的口碑推荐有正向影响Hlc:退货服务补偿性对消费者的重购意愿有正向影响Hid:退货服务补偿性对消费者的口碑推荐有正向影响Hie:退货服务反馈性对消费者的重购多少意愿有正向影响Hlf:退货服务反馈性对消费多少者的口碑推荐有正向影响退货虽然在一定程度上体现出消费者对所购产品或服务的不满,但只要企业能够及时处理退货问题,实现消费者二次满意,有利于建立和维护企业与消费者两者之间的关系[7°]。在网络购物环境下,当出现网购失败时,网络零售商通过提供退货补救服务,可以促使消费者形成退后满意。常亚平等(2009)再次证实了服务补救质量的重要性,基于电子商务情境下,探讨了服务补救对消费者忠诚度的作用机理,并提出服务补救的赔偿性和反馈性对消费者满意度有着重要影响。企业在提供补救措施后,消费者将对服务多少补救质量进行再次评价,从而会影响补救后的满意程度。

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