影响顾客满意的6个因素_影响顾客满意

机构提供参考价值的信息。对比国外的顾客顾客满意满意指数模型研究,国内的相关研究起步较晚。2001满意年国内学者在ASCI及ECSI的基础上提出中国顾客满意指数模型,旨从顾客满意顾顾客满意客角度衡量顾客满意企业的绩效,从而提高企业的市场竞争力(仲伟伫等[51],2014)。但是国内的CCSI模型只能适应于某个企业或者影响行业的衡量,并不因素能实现跨地区、跨行业,仍存在一定的局限性。15基于顾客感知价值的生鲜电商产品顾客重购意愿影响研究」影响消费抱怨感知因素价值 ̄ ̄?]消费^满意度 ̄ ̄?)消费忠诚图2-2中国CCSI模型图如图2-2,对比美顾客满意国ACSI满意模型,CCS丨引入品牌形象变量,其影响路顾客满意径更顾客满意加复杂,除品牌形象外其他变量之间的关系与ASCI模型中体现的一致,品牌形象可通过消费顾客满意期望影响感知质量进而影响感知价值最终影响消费者满意度,亦可对消费者满意度及忠诚产生直因素接影响。

(三)网络情境下顾客满意顾客满意度的因素影响因素网络情境下顾客满意度相对于传统实体店影响购物模式下其影响因素更为复杂,消费者无法通过实物体验感知直接做出购买决影响策,顾客满意更易受到个人期望与互联网不确定性因素的影响。国外研宄网络情境下的顾客满意度一般从网站、消费者、产品三角度进行分析。Ba满意tt顾客满意yLee(199影响5)认为,顾客满意网站的搜索导航功能直接正向影响消费者因素的满意度[52]。

Cox&BGDale(2001)认为网站是否便利直接与消费者满意度息息相关I53】。Surjadj顾客满意aja&Ghosh&Antony(20顾客满意03)认为顾客对商品质量满意程度顾客满意反映出对网站的态度丨54]。Reibstein(2002)认为产品价格正向因素影响顾客满意度【551。Zeithaml&Par影响as因素uraman&Malhotra(2005)提出针对消费者需求进行个性化影响服务丨丨』提升网购消费者的满意度SzymZnsiHise(2000)认为消费者网购满意度受网站架构、安全顾客满意性、商品质量、服务水平、购物便捷性影响显著满意国内学者采取多种模型研究网络情境下影响消费者满意度的因素。

周欢怀(2008)基于卡诺模型对电子商务顾因素客满意度进行测评,结果表明消费者对网购所带来顾客满意的好处满意度最高,对商家的服务满意度最低,商家与网站介绍相符的程度重要性最高,网购带来的购物新鲜感重要程度最低[581。谢佩洪和奚红妹(20影响11)通过结构方程模型研宄B2因素C电子商务中顾客满意度受交易能力、物流影响配顾客满意送与支付方式、网站的客影响户服务、安全隐私、影响商品特征、信息质量、网页设计,网站响16文献综述应时间,网站的易浏览性9大因素影响,其中交易能力的影响程度最大[5影响9]。

相关文章

用户评论

*

*

◎欢迎参与讨论,请在这里发表您的看法、交流您的观点。