在完善消费者服务方面存在,消费者服务情

类^^^惊奇这样的中性情绪。Wastcm等人(1985)[42]服务在他们的双因素情感模消费型中将人类的情感分为积极情感完善和消极情感。Wrstbrook(19服务87)[43]首次将消费者情绪引入营消费者销领方面域,并且通过实证服务的方法证明:消费者购后的正面消费情绪显著影响其正面口碑传播,方面同时产生存在正面情消费绪的消费者对商家产品或服完善务倾向于满意;服务相反,购后负面情存在绪同正面口碑和满意存在负向影响。

Menon等(2000)认为消费者情绪就是消费者存在对产品或服务的属性与其最终获取的价值方面对比后的情感反应。他们认为企业和营销人员应该根据消费消费者者情绪做出相应的营销策略,有效回应消费者的情感,以此提高顾客满意和重购意存在愿。消费者行为是一个宽服务泛的概念,是消费者内心服务情感、动机、态度的消费者外在表现。

消费服务者对商家提供的服务方面补救后行为主要有四种,即行为转换、重购、消费者口碑服务传播和投-10完善-诉。Hart等人(1989)[2]认为服务补救可以有效的转服务换消费者情绪,培养忠服务诚顾客;Be完善rry(1995)[45]指出有效服务的服务补救可消费者以提高用户的正面口碑,且存在感知补救努力程度影响行为意愿[46]。在服务补救相关研究中,消费者情绪也受到学消费者者们的消费者关注。Grtoroos消费完善(1989)服务[47]认为服方面务失败往往会给消费者造成两种影响:一是情感上的伤害完善,例如,让消费者产生焦虑、紧张或后悔的情感体验;二是给消费者造成消费者经济上的损失,例如金钱、商品或服方面务的丢失。Smith等(1998)消费者[4消费者8]认为高质量的服务补救水平能给顾客带来愉快、高兴的情感体验;低质量的服务补救水平给顾客带来消极的情感消费者体验。

杜建刚等人(2007)[49]基存在于资源交换理论,采用情景模拟的方法,以大学生为例探讨了服务失败后存在消费者的感知消费者损失对其情绪和抱怨倾向的影响。Varela-Neira等(2008)[5()]通过研究服务失误发生后,消费存在者的负面情绪、感知服务补救价值同整体满意的关系,发现服务发方面生后前者通过感知补救价值间接影响后者。张圣亮等人(消费者2009)[46]采用情景模拟的方法方面研究服务补救对消费者情绪和行为意向的完善影响,消费发现服务补救质量越高消费者的正面情绪越容易被唤醒;相反,如果服务补救质量难服务以被消费者接受,消费者就倾向于产生不愉快、不开心消费者的情感体验。且消费者的情消费绪体验会显著影完善响其之后的行为意向。在他们的后续研究中(201服务1)进一步发现消费者的正面情绪同其重消费购意愿和口碑传播存在正相关关系,负面消费者情绪同重购意愿和口碑传播存在服务负相关关系[51]。

相关文章

用户评论

*

*

◎欢迎参与讨论,请在这里发表您的看法、交流您的观点。