怎么回应顾客的第二次消费_顾客家具消费

程消费度;AndersonandLehmanm(199回应4)将顾客满意度按照是对特定消费交易行为以及是对先前服务经历的累积这两种不同情况分为特定交易型(Tran顾客sactionSpecif消费ic消费)与累积型(Cu消费mulati消费ve)。前者是顾客对特定交易行为的事后回应评价回应,后者是顾客基于消费全面购买与消费经验而进行的总体评价(消费张明立等,2011)。事实上,累积型顾客满意消费更有助于准确预测企业怎么过去、目前和未来的绩效水平,这也正是促使企业不惜对提高顾客满意程回应度进行巨额投资的重要原因(林海嘉,2012回应)。由于累怎么积型综合考虑了顾客在一怎么段时间里的所有购买与消费经验,并能够对随之而来的顾客购买决策产生及其重要的影响。

而家具作为耐用消费品,消费者的购买往往较为谨慎,顾客与家具销售商经过多次接触,综合比较后顾客才会作出购买决策。最终借鉴Oliver等学者对顾客满意的界定,本研究将家具消费者满意度定义为在家具购买后家具消费期消费望与实际第二次体验感知比较被满足的程度。这个概念既体现了消费者累积后购买的情感评估,又体现消费了最近的产品消费体消费验。

目前,关于顾客满意的测量没有统一的指标,主要分为整体测量家具和分项目测量两种观点。C回应zepiel&Rosenberg(1974)认为顾客满意是顾客对产品不同属性的主观评价回应的总和,可以被视为消费一个整体性的概念,因此可用“整体产品满意度”(OverallSat顾客isf第二次action)作为衡量指标。但是多位学者认为“满意”这个概消费念含有多重的含义,应该用多重项目来衡量消费(Han顾客dySingh,1991;汪纯第二次孝顾客和韩小芸,2003)。Fornell(1第二次992)提出从期望和感知绩效两顾客个方面来衡量顾客满意度,其中感消费知绩效是依据给定质量的价格和给定价格的顾客质量来测家具量的。

Oliver(1998)提出了期望-实绩理论模型,该模型指出满意是顾客通过对一个产品的顾客可感知的产品绩效与他们的期望之间比较后所感觉怎么到的愉悦或失望的程度。Williametal(2004)指出顾客在购买后是否满意,取消费决于商品所带来的性能是否符合顾客的期望,也取决于购怎么买第二次者对于商品所带来的性能与购买者两者之间偏差顾客的家具解怎么读。针对上述观点,国内外学者分别从自身的研究出发,形成了不同的测量项目。Cronin,B第二次rady&Hult(2000)从顾客对消费经历的愉快程度、对企怎么业服务的满意程度,顾客是否觉得自己的消费决策消费是明顾客智的、正确的等四个方面来测量顾客满意第二次度。

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