正面与负面的情感体验,体验负面情感

大于后面的者,负面通常是后者情感的两倍(Rabin、Th正面aler,2001)[79]。类似的情感体验非情感对称也适用于顾客体验。Taylor(1991)的动员-最小化假说认为,相比于正负面面事件,负面事件造成强烈、快速的生理、认知和情感反应,人们面的进而产生相应的生理的、认知的和行为的反应,以降低甚至消除负面事面的件的不利影响[80]。心理学家把正负事件带来的心理影响的不一致称为负面效应(Rozin、Royzm正面an,2001[81];Ahluwalia,2002[82]),这样的效应也存在于消费者行为中,如负负面面体验带来的不满情感体验意和品牌转换意愿高于同等强正面度的正面体验情感带来的满意和重购意愿(Anderson、Sullivan,1993[35];Mittal正面,1998[36])。

综上,对消费者行为研究来说,负面体验比正面体验更具研究意义。故,本文选择负面体验作为本文的研究变量,并将其定义面的为消费者为满足其内在需求,亲身参与购买前、使正面用中情感体验以及消费后的一系列不愉快的、消极的心理感受和认知,强调消费者与产品和服务在互动过程中的情绪、感知、情感等方面的反应。(2)负面体验的维度负面体验作为一种负向的顾负面客体验,其维度划分与顾客体验的维度划分一致。基于前文关于顾客体验维度的文献梳理,本文参考Schmitt(1999)的战略体验模块说[4情感0]、范秀成和李建州(2006)[25]、宁连举和王伟(2016)[70]的研究成果,将负面体验划分为功能负面体验、情感负面体验、认知负面体验、社会价值负面体验。对应负面体验含义及情感体验马斯洛情感需求层次,具体维度内情感涵如下:功能负面体验指消费者对情感生理及功能性需求的预期负面无法实现,如产品使用过于复杂、耐用性差、缺乏安全保证,涵盖了产品的使用、技术性能;情感负面体验指消费者对心理需求的预期无法实现情感体验,各情感要素没负面有得到满足,无法从产品及服务中获得共鸣并进一步实现情感升华;认知性负面体验指消费者无法在购买前、使用中、购买后得到良负面好的理性体验,即产品及服务无法激发消费者有关消费正面内容的系列思维拓展,无法形成自己的有效认知;社会正面价值负面体验指消费者对社会归属感2研究综述1情感体验7(1)顾客体验对顾客满意度的影响研究Woodr负面uffetal.(1983)的研究首次验证顾客体验对顾客满意度的影响路径,并强调顾客体验是顾客满意度的决定性因素[83]。

Pine和Gilmore(1998)对多个行业进行研究,发现企业通过为顾客创造印象深刻的负面顾客体验并进而主动激发顾客对其的渴望,从而提升顾客正面满情感意度、形成消费偏好,并对负面未来消费理念产生一定影响[14]。

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